Die Arroganz und der nicht vorhandene Kundenservice bei den Mobilfunkanbietern:
Trotz aller Änderungen der Gesetze im Telekommunikationsmarkt und zum Fortbestehen des Frustes bei den Kunden über das Geschäftsgebaren der Anbieter, kann man den Anbietern auf dem Telekommunikationsmarkt wenig Vertrauen schenken und stößt immer wieder auf einen nicht vorhandenen Kunden-"Service".
Aus aktuellem Anlass berichte ich über einen geplanten Wechsel von congstar zu 1&1.
Was zunächst noch reibungslos verlief, ist die Beauftragung des Wechsels der Rufnummer von congstar zu 1&1. Die Odyssee beginnt aber mit der Ausübung der bei 1und1 vorhandenen Möglichkeit, den Vertrag innerhalb von 30 Tagen - auch ohne Angabe von Gründen - widerrufen zu können ("1und1-Prinzip" bzw. Serviceversprechen).
Hierbei zeigt sich, dass 1&1 den Kunden hängen lässt, wenn er widerruft. Ein Montags eingereichter Widerruf, ist eine Woche später noch immer nicht bearbeitet, obwohl mehrmals nachgefragt wurde. Es gibt auch keine Informationen zum Widerruf sondern nur automatisiert versendete Mails ohne hilfreichen Inhalt.
Die Sache ist an und für sich noch nicht so brisant, durch die geplante Mitnahme der Rufnummer zu 1&1 wird sie es aber! 1und1 gibt keine Informationen heraus, was mit der Rufnummer passiert bzw. lässt die Bitte, die Portierung zu stoppen, unbeantwortet.
Es ist daher unklar, wo die Rufnummer am Tag der Portierung landet? Bei welchem Anbieter muss die Rufnummernportierung vom zukünftigen Anbieter (also statt 1und1) angefragt werden? Geht die Rufnummer "verloren"?
Aber auch congstar bekleckert sich nicht mit Ruhm: Der Kontakt mit der Hotline des Anbieters ergibt erst (montags), dass man den Widerruf beim neuen Anbieter abwarten muss und man sich in ein paar Tagen (also gegen Ende der Woche) nochmal melden soll. Congstar teilt aber "ein paar Tage" später (nämlich freitags) letztendlich mit, dass es jetzt "zu spät sei", die Kündigung zurück zu nehmen! Dies zeigt die „Verlässlichkeit“ der von den Mobilfunkanbieter gemachten Aussagen. Wie soll sich hier ein Vertrauen gegenüber den Mobilfunkanbietern - in diesem Fall congstar - entwickeln, wenn man feststellen muss, dass man den Aussagen des eigenen Anbieters nicht vertrauen kann?
So verspielt die Branche weiterhin ihren Ruf und sorgt auf vielen Portalen dafür, dass sich immer erst die Medien einschalten und darüber berichten müssen, ehe sich der Anbieter bewegt...
Ich nehme den angedachten Wechsel des Mobilfunkanbieters als exemplarischen Vorfall, um die Branche zum Umdenken zu bewegen. So gewinnt man nicht das Vertrauen der Kunden! Ich werde weiter über den Fortgang des Falles berichten und diesen Beitrag updaten, sobald es einen neuen Sachstand gibt.
Ich hoffe, dass Ihre Erfahrungen mit den Anbietern besser sind und die Branche endlich einen zufrieden stellenden Support leisten wird. Schließlich gehört auch die Kündigung bzw. der Anbieterwechsel zum tagtäglichen Geschäft dazu. Davon ist aber meistens nichts zu spüren.
Und Leistungen, die beworben werden - wie das Widerrufsrecht von 30 Tagen - sollten auch in der Praxis eingehalten werden. Ohne dass man den Kunden so "hängen lässt" wenn er davon Gebrauch macht.
Update vom 03. November 2024:
1und1 hat es noch nicht fertig gebracht, den Widerruf zu bearbeiten und congstar sieht keine Möglichkeit, die Kündigung zurück zu nehmen. Das heißt dann wohl, dass die Portierung durchgeführt wird. Ich finde das, von beiden Seiten keinen zufrieden stellenden Service. Hier haben beide Anbieter Verbesserungsbedarf.
Ich werde weiter berichten, ob das Serviceversprechen von 1und1 nur hohle Worte sind.
Update vom 05. November 2024:
Eine Wendung bei 1und1 hat schließlich eine Mail an den Leiter des Kundenservices gebracht. Daraufhin hat 1und1 den Vertrag storniert. Congstar hat versprochen, den Sachverhalt durch eigene "Experten" zu prüfen, kommt damit aber zu spät, da die Rufnummer nun bei 1und1 ist.
Anmerkung zum Fortgang des Falles:
Da der Unlimited-Tarif von 1und1 interessant ist und ohne Vertragslaufzeit in Frage kommt, eine interne Portierung der Rufnummer (also von einem Vertrag auf einen anderen) aber nicht möglich war, wurde von 1und1 vorgeschlagen, eine "Dreiecks-Portierung" mittels zwischengeschalteter Prepaid-Karte vorzunehmen. Etwas umständlich und auch nicht unbedingt günstig, da Anschlusskosten anfallen, aber zweckmäßig.
Der Abschluss eines Unlimited-Tarifs ohne Vertragslaufzeit ist bei 1und1 jedoch etwas umständlich gelöst, da es über den Warenkorb nicht gelungen ist, die Vertragslaufzeit von 24 Monaten auf Null Monate zu ändern. Hier hat dann nur ein Anruf bei der Hotline geholfen. Diesen Umstand könnte 1und1 auf seiner Homepage noch verbessern.
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